Telefónica ha comunicado que externalizará completamente su Canal Telefónico Gran Público, dejando en manos de la inteligencia artificial la atención del número 1004, el más conocido de Atención al Cliente de Movistar. La decisión ha sido tomada en medio de negociaciones con los sindicatos, y ha sido justificada por la empresa como una respuesta a la disminución del número de llamadas que reciben debido a la eficiencia de la fibra óptica y al uso de su app "Mi Movistar".

Este cambio afectará a 260 empleados que actualmente trabajan en los cuatro centros de llamadas de Telefónica. Los trabajadores serán reasignados a centros de llamadas dedicados a empresas, afirma Telefónica. Se trata de los últimos empleados directos de Telefónica en esta tarea. El resto, aproximadamente 7.000 trabajadores, ya estaban contratados por empresas externas.

¿El Fin de la Atención Personalizada?

Uno de los aspectos más controvertidos de esta decisión es la total despersonalización del servicio al cliente que puede implicar. Si bien una IA puede manejar eficientemente ciertas tareas, muchos consumidores aún valoran la interacción humana, especialmente cuando se enfrentan a problemas complejos que requieren una comprensión más profunda.

Según Telefónica, el cierre de estos centros no está motivado por la externalización a otras empresas, sino por un descenso en la actividad debido a la robustez de la fibra óptica y al uso de la app "Mi Movistar" para la resolución de incidencias. Sin embargo, esta explicación no ha aplacado las preocupaciones sobre la posible pérdida de empleos en el futuro, ni sobre la calidad del servicio al cliente.

Originalmente, la transición estaba programada para el 1 de noviembre de este año, pero las negociaciones con los sindicatos han retrasado esta fecha al 1 de enero de 2024.